11月半月投诉榜:尚德机构数百名学员投诉退款无门(2)

12月1日，上海市消保委发布了苹果手机消费者投诉报告，首次披露今年以来接到有关苹果的投诉总共2763件。仅10月和11月两个月的投诉就达1221件，同比激增近6倍，其中有860余件是投诉手机异常关机问题。

在刚开始出现自动关机时，有的用户将 iPhone 带到专卖店检测维修，要么被告知电池正常，更新系统即可修复；要么被告知更换新电池。然而即便刷了系统，换了电池，也没能杜绝自动关机现象。

随着“关机门”事件的持续发酵，12月4日，苹果公司终于公布了自动关机的原因，称彻查后，发现少数于2015年9月到10月期间生产的iPhone 6s设备中，某项电池元件被装进电池包之前在受控环境空气中暴露时间过长，使电池电量消耗速度快于正常水平，导致意外关机。

而华为、小米的投诉主要集中在双十一活动上，对于发货慢和售后服务等方面的不满意。

投诉进展：苹果公司公布了《iPhones意外关机问题计划》、自动关机的原因，表示可为部分用户免费更换电池，不过部分用户反映电池缺货，更换流程繁琐，对售后不满。

《消费者报道》点评：从用户抱团投诉，到媒体关注、中消协介入，此次“关机门”成为苹果的一次“信任危机”，一场来自中国市场的考验。的确，苹果在系统和硬件等方面都有绝对的优势，但用户体验和售后服务同样值得关注。这次事件有可能影响未来苹果在中国手机市场的发力。

NO.3：olay（玉兰油）双十一“中奖”名单涉嫌造假

日化百货也是《消费者报道》此次投诉集中的主要行业，olay（玉兰油）天猫旗舰店双十一公布的“中奖”名单涉嫌造假是其中的主要投诉案例。

自11月16日开始，消费者陆续向《消费者报道》投诉，称olay（玉兰油）天猫旗舰店私自篡改双十一活动规则，公布的“中奖”名单涉嫌造假。随后，本刊记者加入投诉维权群，粗略统计，受到影响的消费者高达700人之多。

规则前后不同、客服回应不一、名单疑似造假，这三方面是投诉的主要内容。针对此次投诉，《消费者报道》联系了玉兰油公关负责人，对于客服的不同说法，她表示是因为客服人员沟通不当，向部分消费者传递了前1111名（或前2500名）就能享受该优惠的信息，给部分消费者造成了困扰。

而对于名单问题，该名工作人员表示，一切名单由天猫后台系统提供的。之所以出现部分ID相同的情况，是因为这部分客户在前1111或前2500名的付款顺序里多次下单成功。这份名单是从天猫后台直接拿到的完整的名单，因此未去除重复ID，但不会影响到前1111名或前2500名客户的中奖情况。

值得注意的是，在日化百货行业，玉兰油、佰草集、京东欧时力旗舰店为投诉次数前三的企业，投诉内容皆是双十一促销活动。

投诉进展：在本刊介入后，玉兰油品牌发表了致歉信和公布了补发赠品名单，表示正在积极处理此事。部分消费者拿到了赠品。但直至12月9日，仍有消费者投诉此事，称并没有妥善的解决方案。

《消费者报道》点评：2009年天猫推动的“双十一”购物节的确带动了电商行业的发展。然而，电子商务涉及购物、支付、物流等环节，出现问题，小则给消费者带来购买体验的不快，大则危及财产安全。

从2013年起，新《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》相关的系列法规陆续实施，这类法规对网络购物、个人信息保护等消费领域的问题进行了规范，为消费者维权撑腰。当然，消费者需要理性消费，也呼吁商家从自身做起，不断完善交易监管机制，打造诚信购物环境。

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